Elagu personaalkaubandus!

Apple'i personaalkaubanduse kodulehekülg.

Mulle meeldib Apple'i müügikontseptsioon. Ajal, mil enamik kaubandusest on läinud konveieri teed (a la Wal-Mart), pakub Apple personaalset lähenemist. Klient saab omale ise lasta teha talle sobiva arvuti, kokku leppida aja müügisalongis ja siis spetsialisti abil toodet tundma õppida. Ma panin ise USAs olles aja kinni Apple'i müügisalongi nn Genius Bar'is (geeniuste lett), kus siis jagati asjatundlikke juhtnööre. Ja seda täiesti tasuta.

Apple'i lähenemine on seda oodatum, et kaubanduses kohtab üha enam võhiklikkust. Müüjad oleks justkui eelmisel päeval tööle võetud, nad ei tunne ei toodet ega klienti. Ei uuri kliendi vajadusi ja pakuvad huupi. See on meeletu ressursi raiskamine, seda nii tootmise, müügi kui kliendi koha pealt. Ja sageli on kõik rahulolematud. Sest, ma ütlen ausalt, kõiksugu värviliste ilupiltidega voldikutest ja kataloogidest, mida uksest ja aknast sisse topitakse, ei ole enamasti valiku tegemisel mingit abi.

Mul on Eestis mitmeid negatiivseid kogemusi. Ma ei hakka rääkima Apple'i salongidest Eestis, mis on küll ilusti üles vuntsitud, aga samasugused konveierid kui ütleme Säästumarket. Ei mingit personaalset lähenemist. Ok, tavalises toidupoes on ehk raske pakkuda personaalkaubandust, aga näiteks tehnikapoodides võiks olla kogu müük personaalne. Praegu on olukord enamasti selline, et pakutakse kliendikaarti ja küsitakse nime, aga see on ka kõik. Aga võib ka hullemini. Võtame K-Rautakesko, kus ma olen vähemalt 10nel korral poest lahkunud, kuna ma ei suutnud müüjat leida või oodata. Kuigi mul on kliendikaart, millega saaks 10% allahindlust. Miks ei võiks K-Rautakesko pakkuda personaalset teenindust, kus klient saab aja kokku leppida ja temaga tegeletakse personaalselt? Küsitakse, mida vaja, mille jaoks jne. Valik on Rautakeskos suur, aga ma ei suuda sealt midagi osta. Seetõttu olen eelistanud Ehitus Service'it. Seal vähemalt on müüjaid rohkem, tundub mulle. Kuigi ka nemad kliendi soovidest eriti ei huvitu. Tundub, et ajavad kogu aeg mingeid omi asju, kas siis helistavad või surfavad veebis.

Viimati kohtasin veidi personaalsemat lähenemist Montoni poes. Aga see piirdus ka sellega, et müüja aitas kabiini tuua ühe mudeli eri suurusi. Ei mingit huvi kliendi soovide vastu. Tavaline on, et müüjad igavlevad ja ajavad lihtsalt omavahel juttu. Või mõne sõbrannaga, kes on poodi vaatama tulnud.

Täiesti mitte-personaalne on müük telefonifirmade sadades müügipunktides üle Eesti. Kuigi võiks olla vastupidi. Ja ehituspoodides, näiteks Febis, aga ka spordipoodides, näiteks Sportlandis. Ehitatud on küll maru uhked hooned ja salongid, aga leti taga istuvad ja müüjatena töötavad justkui äsja ilusalongist väljunud tšikid, kes ei oska muud kui silmi välgutada. Müügistiili järgi otsustades tundub, nagu müüksid kõik poed ja müügisalongid tavalist sõnnikut, sitta. Millele siis oodatakse klienti kalluriga järele ja valatakse kaup kasti, ilma kliendiga sõnagi vahetamata. Või, vabandust, kõik müüjad on ära õppinud sõna "tere", naeratust kohtab haruharva ja personaalset lähenemist üldse mitte.

Mina ootan kõigilt personaalkaubandust. Ja ma olen kindel, et keegi ei kahetse.